Saturday,November 18, 2017

吉崎夏来とレピュテーションマネジメントに浸る1日

2017年3月16日(木)に「吉崎夏来とレピュテーションマネジメントに浸る1日」と題し、財団法人 宿泊施設活性化機構(JALF)参事であり、レピュテーションマネジメントのスペシャリストである吉崎夏来氏から実践的に学ぶ、レピュテーションマネジメントに1日どっぷり浸るセミナーを開催いたしました。

開催詳細はこちら

本イベントは四部構成になっております。各部の中でもJALF事務局長の伊藤が抜粋したポイントをピックアップし、ここにご報告致します。

吉崎夏来とレピュテーションマネジメントに浸る1日

【10:00】レピュテーションマネジメント概論

「ネットユーザ意識と予約購入形態の周辺事情、基礎からホテル市場での効能理論」

【13:00】レピュテーションマネジメントこそがレベニューマネジメントだ!

「レピュテーションマネジメントの実務とレベニューマネジメントとの関連、連動性について」
●コンシュマー2.0の旅行計画(余暇目的)プロセスを考える

1.誰と
2.なぜどこに
3.何を
4.誰が予算は
5.どこで予約
コンシューマーは必ずしも検索したサイトで予約するとは限らない。
 
検索は、Googleで検索する人が一番多い。
Googleは各ユーザーに合わせた観光スポットや旅程を自動的に提案し、旅行を計画する上での手間を軽減するサービス”Google Trips”をリリース。Gmailにある航空券情報とマップに保存してあるデータも自動で反映。

●情報源の利用率

1.デスクトップ・一般
ネガティブ20 ポジティブ48
2.モバイル
ネガティブ22 ポジティブ42
3.デスクトップ・ソーシャル
ネガティブ8 ポジティブ24
駅に広告を出すにはカテゴリー分けが必要。
コモディティ化

●情報源の利用率・影響力 レストラン

外食は圧倒的に店舗周辺の宣伝を当てにする方が多い。
1.店舗内、周辺
2.オフラインソーシャル

●インバウンド訪客

伸び率は去年の倍
ビザの取得などの緩和により2009年2010年をきっかけに広がった。
特にアジア。今後タイの人がたくさん訪日すると予想される。
 
ADARA社のサービス
国内外のオンライン旅行関連サイトを訪れる
匿名化された閲覧履歴データを収集。
マイレージデーターから会社と個人のPCを同じと認識して、
どちらのパソコンでも同じ飛行機会社の広告が出る。
1.広告の費用は誰が払うのか?

インバウンド訪日旅行者のオンライン行動履歴
160万人 1350万泊
平均7、8日間調査をしてから決済をする。
平均滞在日数は12日間
平均予約リードタイム51日
オンライン宿泊費用は300億
アジアからのオンライン予約、決定が早い
日本人が外国へ行く時のリードタイムより
訪日する観光客のリードタイムの方が長い。
 
宿泊施設と航空会社を探すリードタイムが逆
予約
2−3か月 飛行機
2−3日 宿泊施設
1時間前から直前 same day booking レストラン
東南 北東アジア域内のインバウンド訪客は
LCCに多大な影響を受ける。
LCCでの移動範囲は7時間
矢野経済研究所
訪日 2020年 3679万人 予想
中国人 パスポート保有率 14億人中 8%
最近は航空ではなくクルーズでの訪日が増えてる。
中国から関西。
以前は西日本では宿泊しない傾向があったが、
少しずつ増加傾向にある。
京都 訪日客の影響で宿泊施設が足りない。日本人観光客が減っている。
民泊が宿泊施設の1割以上になると宿泊施設に影響を与えるといわれる。
 
●Airbnb
利用者は、日本全体で130万人から300万人
 
2015年→2016年 伸び率230%
東京が伸び率最高
 
稼働率最高は福岡 中でもスキー客が一番お金を使う
 
●STR
春節の影響
・ラグジュアリーホテル
2017年1月28日 ピーク
宿泊代が一泊10万円を超える
 
・アップスケールホテル
2017年1月28日 2万円から4万円代。
 
・ミッドスケールホテル(中国の影響を受ける可能性が高い)
大田区 川崎のホテルを調査
1万円代後半
 
中国 2億3000万
アメリカ 1億3000万
中国人はヨーロッパの2倍
世界の旅行者のオンライン旅行行動の傾向
SNS セルフィー
 
AISAS 消費者購買行動のパラダイムシフト
1.ATTENTION(注意)
2.INTEREST(関心)
3.SEARCH(検索)
4.ACTION(購買)
5.SHARE(情報共有)
社名 製品 サービス名は覚えやすい
有名タレント
 
AIDOMAの考え方
1.ATTENSION(注意)
2.INTEREST(関心)
3.DESIRE(欲求)
4.MEMORY(記憶)
5.ACTION(行動)
 
電通
DRBES
DREAM
RESARCH
BOOK
EXPERIENCE
SHARE
Google Trips
FACE BOOKも旅行業界に参入してくる。
海外旅行に行けるならお給料が下がってもいいと考える人は
日本人はそんなにいないが外国にはたくさんいる。

【14:00】広義にレピュテーション構築への発信応答として、口コミ応答とコンテンツ発信の理論と戦術

●オークラ東京ベイ
他のオークラでもフレンチトーストを提供しているにもかかわらずフレンチトーストについて良い口コミがある。
なぜか?
シェフが愛想が良く、メープルシロップの匂いがする。

●ホテルオークラ神戸
ベルマンのように駐車場の従業員が車から荷物を持ってくれる。

●オークラ
清掃スタッフの挨拶が徹底されている。
掃除機をかけてる時にお客さまが通れば
掃除機を切って挨拶する。

近年は何かトラブルなどが起きた場合、
ホテルに直接クレームを入れるのではなく、
ツイッターやSNSに投稿する

●ホテルピエナ神戸
朝食プランで人気 4年連続1位
横浜と神戸は外国人にあまり人気がない。
GOP 60後半
朝食つきプランは直販しか売ってない。
キュレーション

~まとめ~

日時 週次業務 月次報告
誰の口コミかもわかる。
口コミに関してなるべく短時間で返信する。
よくない評価者には個別に以下の内容でメール返信を行う。
(コメントに対してこのように返信しようと思っております。
ご承認くださいと連絡を入れる。
ネガティブコメントの返信には 有責責任者 の名前)
ポジティブとネガティブの両方のコメントがあれば
ポジティブ評価に対してのお礼を先に書き
後にネガティブ評価へのコメントとお詫び

褒めていただけたことに対しては復唱するような形で
再アピールすることが重要。

その後、ワークショップを行いました。

吉崎夏来とレピュテーションマネジメントに浸る1日

有志による懇親会

焼き鳥つくね 西新橋店
ネットで評判!食べログ 3.46⭐⭐⭐️ 事務局長 伊藤の評価 ⭐⭐⭐⭐⭐
焼き鳥つくねリンク(https://tabelog.com/tokyo/A1308/A130802/13025370/
つくねをはじめとするおいしい焼き鳥と樽酒の日本酒を升でを堪能しながら、
懇親会を開催いたしました。