Tuesday,September 26, 2017

IT 最先端セミナー「どこまで作業を自動化して収益性生産性を高められるか」

2017年2月17日(金)に宿泊業界におけるIT最先端セミナー「どこまで作業を自動化して収益性生産性を高められるか」と題し、ITにあまり強くない宿泊業界向けにIT最先端をわかりやすく解説するセミナーを開催いたしました。

開催詳細はこちら

【15:00~15:05】「開会の挨拶:政府はいかにして宿泊業のIT化を推進しようと考えているのか」

観光庁観光産業課 総括課長補佐 山内将平 様

国を挙げて働き方改革を行っていく。
観光産業革新検討会を立ち上げる。その結果は6月に取りまとめ予定だが、課題の一つが観光産業のIT化。その意味でも本セミナーに大変期待している。このセミナーで得た知識を現場で活用していただきたい。

【15:05~15:30】「旅館業法改正の方向性」~宿泊業態はどう自動化が可能になっていくのか~

宿泊施設活性化機構(JALF)事務局長 伊藤 泰斗

宿泊施設活性化機構(JALF)事務局長 伊藤 泰斗

JALFについての説明

日本の宿泊施設の経営水準を世界的水準に高めるために、業界に対して三つ思うことがあった。それは、①観光振興のための政策提言=政府広報、②ナレッジシェアの活性化=業界内広報、③業界をトレンド化する=一般国民広報。
ゴール=日本の宿泊ブランドを世界に持って行く、20年くらいかかるかと思うがもう少し早くできると良い。
JALF の初年度の活動はナレッジシェアとして存在感を示すために、主に会員向けのイベント、外部講演会、メディア露出の活動を行った。そのなかで特に政策提言=旅館業法改正を行った。これが本日の報告内容。
大きな活動①旅館業法改正意見のとりまとめを行った。設備構造基準を緩和する、フロント設置基準を緩和する、旅館・ホテルの多様性を認めることになった。②民泊新報の制定の支援を行った。全国民泊同業組合連合会という下部組織に業界団体を創設した。

法改正の説明

スケジュールは今年2017年6月に第一次改正、19年または20年までに第二次改正(新旅館業法の制定)を見込む。
旅館業法の問題=その1、供給の障害として現行法がある。その2、生産性向上、収益性向上の障害としての現行法がある。
具体的な論点その1、旅館業界の現在の実態と現行法令の整合性、その2、ソフト(=運営)に関する規制であるべきだがハードの規制になっていること
改正の方向性・・・届出・申請の簡素化(ワンストップサービスに)、地方公共団体の条例について(過剰な規制にならないようにすること)、建築基準法や政策金融について。

具体的な実例紹介

最終的に第一次改正は最低限の修正にとどめることになった。ホテル区分と旅館区分の合体、民泊対策の罰金の値上げ3万円から100万円に。第二次改正は厚生労働省、観光庁の共管だが第一次改正は厚生労働省の専管。
JALFの今期の取り組みは、政策提言業務を行う。民泊についても議論に関わる。
業界向けナレッジシェア、個別のコンサルなど。業界内の統計収集を整備する。
今期も引き続きの協力をいただきたい。

【15:30~16:00】「宿泊業界における稼働率・平均客室価格の現況」

STR 日本担当 ビジネスデベロップメントマネージャーJALF 櫻井 詩織 様

STR 日本担当 ビジネスデベロップメントマネージャーJALF 櫻井 詩織 様

STRの紹介

ホテルデータのみを取り扱うグローバル企業。北米で30年の歴史。グローバルで90%カバー率。トップシェア。

1.今日のホテルトレンド

アジアパシフィック地域では、ADRを下げても稼働率をあげていこうとしている。上昇期にある。
アジア太平洋地域の実数、稼働率69.0%、ADR100.57米ドル、RevPAR69.42ドル。
日本は稼働率80%超えなのでアジアと比較し高い。
日本は震災以降ADRは右肩上がり、稼働率も右肩上がり、昨年は前年割れ。全国のほとんどのホテルは稼働率は下げながらもADRを伸ばしている。
市場時計の観点から日本はRevPAR停滞期(東北はRevPAR成長期)、アジアはRevPAR上昇期

2.日本マーケット変化の背景

訪日は増えているはずなのにRevPAR停滞期となるのは民泊の影響かと言われることが多いがそれは本当なのか見ていく。
訪日旅行者数2015から2016年には21.7%の成長。成長率は鈍化しているがまだまだ大きいと言える。
2016年のクルーズ客は200万、訪日旅行者数全体の8%がクルーズ客。
Airbnb300万人(2016年の10月まで)と前年比で大きく伸びた。
この二つを足しても全体の9.8%にとどまる。
訪日旅行者数の延宿泊者数は9.0%、日本人の宿泊者数は2.9%マイナス、全体では1.4%減少。
日本人出国は2015から16にかけ、5.6%増えた。日本人の国内旅行は宿泊日数は減少。ホテルのADR高騰により減少につながっているのかもしれない。
RevPAR停滞期であるのは訪日旅行客のAirbnbやクルーズの影響というより、国内旅行客が減少していることが原因ではないかとSTRでは見ている。
ホテルクラス別にみるとエコノミークラスほか低いクラスが伸びている。
団体セグメントは団体の伸びが見込める。
為替とADRの関連性の紹介。
ADR主導で、RevPARをあげることを目標に。
他のツールと組み合わせSTRプログラムを活用して多角的な分析を。

3.日本とアジアのADR比較、今後の予測

アジア太平洋地域での稼働率90%以上の日数では日本がトップ。
90%以上、80−90%以上の時の価格上昇の機会があるのではないかと考える。価格設定を25.6%あげられていたので
*日本ではまだ価格上昇の余地があるのではないか。
オックスフォードエコノミクスとSTRの共同予測。
東京マーケットは、2017年は2.4%、2018年2.8%、稼働率は微増。ADRは微増、RevPAR微増するとみられている。

まとめ

アジアマーケット需要に伴い、日本国内の需要も上がっていくと思われる。日本人旅行客の減少は昨年、為替、地震などの一時的影響とも思われる。積極的にADR主導でRevPARを成長していっていただきたい。

【16:00~16:30】「自社流通拡大の手法」

株式会社トリプコン 取締役営業企画部長 櫻井 義大 様

株式会社トリプコン 取締役営業企画部長 櫻井 義大 様

メタサーチサイトの運用について
1.なぜ必要か

海外からの集客。Googleの日本語検索は一番上の検索連動型の広告がだせるが無法地帯になっている。マップに出てくるホテルは、コンテンツ量やクチコミ数にも影響される。ユーザーの検索履歴・クッキーにもよる。
Tripadvisorは、ビジネスリスティング、ポイントオブセールス(POS)Kayakは、丁型クリック課金かオークション形式、Trivagoは安価なクリック課金が特徴。

2.メタサーチサイト活用で成功するために

大切なことは、
①レートパリティ(価格整合性)・・・バラバラな料金表示による離脱
②コスト管理・・・ホテル公式ページでの予約を増やせる、ただし、顧客獲得単価を管理する必要がある。クリック単価、予約転換率、が非常に大切。*サイトによりいろいろなクリック課金がある。Googleはクリック単価が売り上げの1%。日本のOTAは世界と比較すると安い。最終コストを考えながら運用することが大切。
Tripadvisorは海外からの滞在日数の長いお客様の方が効率が良い。
③戦略的ゴール設定(最適化)・・・価格設定を充実させる、どのサイトからどのくらいのクリックでどのくらいのCVを目指すかを設定する。顧客の囲い込み(自社予約特典)、顧客獲得単価の削減(サイトの選定、ターゲットの明確化)広告費用の費用対効果の最大化。

3.予算設定方法

販売目標数、販売チャネル別コスト比較、コスト算出、価格設定・競合比較など、予約転換率(CV率)
メタサーチサイトの比較*どこの地域に強いなど特徴がある。

4.課題

課題1:メタサーチサイトに出したいがOTAのような価格が出せない
▶自社オファーで差別化が図れる。また、GoogleやTripadvisorには成果報酬型のメニューもある。

任せていると、出稿しているが管理はしていない代理店もある!?
大きな機会損失に。

課題2:販売チャネルの管理がこれ以上できない
・メタサーチサイトユーザーはすぐ予約したいと思っている。
現状、予約まで4ステップになっている。離脱するかもしれない。
簡素化した方が良い。GoogleやTripadvisorは2クリックで予約に行くようになっている。
オンライン予約ではすべてトラッキングができるのでツールを活用してほしい。

5.トリプコンビズの紹介。

基本機能3つ:自社ウェブサイト昨日、12言語対応予約エンジン(海外販売チャネルとの完全2way連携、対応PMSとの2way連携)、サイトコントローラー機能。
オプション機能:メタサーチサイト接続機能(Google、Tripadvisor、trivago、Kayak)、WeChatマーケティング機能など

【16:30~17:00】「口コミ管理の自動化が収益に直結することが立証されました」

TRUST YOU株式会社 営業部長 芳賀 敏 様

TRUST YOU株式会社 営業部長 芳賀 敏 様

クチコミ管理を自動化し、限られたリソースで最大限のパフォーマンスを

会社のミッション:お客様の旅行体験をより良いものにする
国内300と少しのホテルで運用していただいている旅行業界のクチコミや評価の専門会社
世界のクチコミを旅行者に発信=Google他のサイトでTrust You提供のデータが出ている。提供元がどこか一般のひとは知らずに見ている。

マーケットの状況

88%の消費者はオンライン上のクチコミを友人・知人のアドバイスと同じ程度信頼する、95%の旅行者は購入前にクチコミを読んでいる、4点以上のスコアのものを92%のお客様は安心して購入。

東京のあるホテルの一年のクチコミ。日本語は12%しかない。88%が日本語以外になっている。大阪のホテルでは44%が中国語。

クチコミの投稿先は、多いものからBooking.com、Ctripなどで、国内のOTA経由のクチコミは全体の9.4%。
現在ではクチコミが他言語化しており、日本語だけでの管理が難しい状況になっている。

返信率の違い:外資系と国内ホテルでは外資の返信率がダントツに高い。

Trust Youの機能

・クチコミの収集・解析・管理、収集したクチコミや評価を主役し外部へ発信、 オンラインアンケート作成という3つの基本機能がある。
客室の紙のアンケートをオンラインアンケートにするといった機能もある。

ログイン画面の紹介

過去2年間のすべてのクチコミを集めて独自の計算式で計算し、分析している。一つ一つのサイトにクチコミを見に行かなくてもログイン画面で見ることができる。クチコミを翻訳したり、社内の人に転送したりといった機能がある。競合のホテルとの比較もできる。社内の共通ゴールもできる、タスク管理もできる。

作業の省力化:
スコア、クチコミの内容を確認し、ポジ・ネガ分析をし、レポートとして社内で提出するという仕事が不要になる。
レピュテーション管理を自動化することによって削減される900時間を考える時間、実行する時間に費やせるようになる。

事例紹介

・手動で一部のサイトのクチコミだけをみると、偏りがあることも。一部サイトでのネガティブクチコミを他のサイト含めTrust Youツールで見てみるとネガティブでなく、ポジティブであることがわかった。
・Trust Youの客室アンケート作成機能を使った会社は、22.6%の回収率の改善、クチコミ数の増加、集計する時間が不要になった。
・レポート作成 一度登録すれば指定日に自動的に届く
・返信率50%に返信率が上昇したホテルチェーンはそれに伴い、スコアも改善したポジティブにレピュテーションを管理しましょう。

まとめ

・IT化による人的リソース時間を有効活用
・多くのサイトのクチコミ収集で、全体のクチコミがどうなっているかを把握することができる
・クチコミ返信をすることでお客様とのコミュニケーションを。

【17:00~18:00】「接客における自動化の考え方」

元ハウステンボス「変なホテル」新規開業プロジェクトマネージャー 原 裕介様

元ハウステンボス「変なホテル」新規開業プロジェクトマネージャー 原 裕介様

接客における自動化の考え方

自己紹介変なホテルは世界一採算性の高いホテルを作るのが目的だった
その1、光熱費、その2、人件費の削減

・ロボットと機械の違い
機械=特定の作業、一つの作業をする
ロボット=判断できる、対応できる

バカルディ、MIT、Cocaのバーテンダープロジェクトの紹介

・人間とロボットの違い人間にしかできないことは臨機応変な対応、意思決定など
・人間にしかできないこと、人間にもロボットにもできること、ロボットしかできないこと、という分類ができる
まだまだロボットにはできないことが多い。

キーワード1 ロボット+人間の対応力

ICT、IoTを利用してロボットに足りない対応力を人間が補完していく。事例:変なホテルVRCONで、搭載されたペッパーの目=VRで見ることができる、口元のマイクで声を出してしゃべらせるなど遠隔操作ができる

着ぐるみとの違いについて。
メリット=ロボットと人が1:1でなく、n(複数):1として、対応することができる。より人を減らしながら対応できること(出力先)が増やせる、また、できる人が多くに対応することでサービスの質を上げることができる、品質の高いオペレーションの実現

オペレーター⇄ロボット⇄お客様
これらを繋ぐインターフェースのあり方が重要

キーワード2 ロボット技術の適切な組合せと連携

完璧ではない、一部のことしかできないロボットを適切に組み合わせて最大限の効果を発揮する

作業を分けるとロボットのオペレーションはバラバラになる。効率化が図れない。バラバラのテクノロジーをつなぎあわせる必要がある。
その1はIoT、その2は人の流れを作る
*ロボットは動いていないとそこに佇んでいるだけになる(先に人に対して動作をみせないと、何をしてくれるのかわからない)
空間技術とセンサーとの連携
空間(SPACE)、ロボットの動く空間、寸法体系を決める必要がある。環境を整えてあげないといけない。

キーワード3 仮想空間を用いた情報共有と蓄積

BIM(Building International Modeling)
建築業界では主流に。建築、設備、構造、仕上げ材などあらゆる情報が入っている。
シンガポールでは義務化、これから加速度的に普及すると見込まれる
BIMモデルの活用の可能性

ホテル業界で何ができるか

・予約情報(PMS情報)と空間受法(BIMモデル)に連動させる
・動態の把握 お客さんがどこに動くか
・従業員の動きの把握
・清掃状況の3D把握、人員把握の最適化
・リニュアルやイベントのシュミレーション
・温湿度等の空気環境情報管理
建物管理においても活用できる
・LCCシュミレーション

自分の手元で比較・検証できる、ローカル(支配人等)の裁量に左右されがちなサービスの品質を均質化することができる

まとめ

自動化、連携、データ集積、この三つを行き来させながら運営していくと、人材の集約、高度な人材の育成などもできるようになる

*BIMデータのサンプル披露
WELL Building standard指標。健康、快適をつくる建物、環境かで建物の価値を測る。

【18:00~19:30】懇親会

懇親会

憲政記念館レストラン『霞ガーデン』にて懇親会を開催いたしました。
モエのシャンパンで乾杯し、セミナー参加者、登壇者と共に盛会のうちにお開きとなりました。